Quem responde o seu WhatsApp quando a loja já fechou?

Quem responde o WhatsApp da sua empresa às nove da noite?

Se você toca um negócio pequeno, a resposta honesta quase sempre é “ninguém, e amanhã cedo eu vejo”. Faz sentido, porque você também tem família, janta e dorme. O balcão fecha, o telefone fica na mesa e a vida segue.

Só que o cliente não fecha junto com o balcão. Ele pesquisa à noite, depois do trabalho, quando finalmente sobrou um tempo, e manda a mensagem na hora em que lembrou. Então a pergunta dele chega num horário em que ninguém está olhando.

Este texto mostra como descobrir quantas mensagens chegam fora do horário no seu negócio, o que vale responder na hora, o que pode esperar e como um assistente virtual entra nessa história sem fingir que é uma pessoa.

Por que a mensagem da noite importa mais do que parece?

Sabe a padaria que fecha às sete da noite? Quem passa às oito não entra, olha a porta fechada e segue para a próxima. Ninguém avisa nada, ninguém reclama, a padaria nem fica sabendo que perdeu a venda.

No WhatsApp acontece uma versão parecida, só que mais silenciosa. A pessoa escreve, vê que ninguém responde e abre a conversa com o concorrente do mesmo bairro. Do seu lado, a mensagem fica lá, esperando você chegar. Quando você responde, às nove da manhã, ela pode já ter resolvido com outra empresa.

Não existe um número único para dizer quanto isso custa, e quem promete um percentual de mercado está chutando. O que existe é o seu próprio histórico, e ele pode ser medido em uma tarde. Mais adiante eu mostro como.

O ponto aqui é entender que a hora da mensagem diz alguma coisa sobre a intenção de quem escreve. Quem manda recado às nove da noite geralmente está comparando opções, e quem está comparando escolhe quem responde primeiro.

Quantas mensagens chegam fora do horário no seu negócio?

Antes de decidir qualquer coisa, conte. Você não precisa de sistema para isso, só de meia hora com o seu WhatsApp.

Abra as conversas dos últimos trinta dias. Para cada pessoa que escreveu pela primeira vez, anote o horário da primeira mensagem e o horário da sua primeira resposta. Uma planilha com três colunas resolve: nome, hora em que chegou, hora em que respondeu.

Depois separe em dois grupos: as que chegaram dentro do seu horário de atendimento e as que chegaram fora. No segundo grupo, olhe quanto tempo cada uma esperou. E, por último, confira quantas dessas pessoas voltaram a falar com você depois da resposta.

Dois números já ajudam a decidir: quantas mensagens novas chegaram fora do horário e quantas dessas viraram conversa depois que você respondeu. A comparação com o grupo que chegou no horário comercial mostra se a espera faz diferença no seu caso.

Pode acontecer de o resultado ser pequeno. Se quase tudo chega no horário, a energia deve ir para outro ponto do atendimento, e essa informação também vale. Mas se uma parte relevante das conversas novas começa à noite ou no fim de semana, você acabou de encontrar um buraco concreto.

O que responder, e o que pode esperar?

Nem toda mensagem pede a mesma resposta. Separar por tipo evita a ideia de que “tudo precisa de resposta imediata”.

Existem as perguntas que se respondem sozinhas: horário de funcionamento, endereço, formas de pagamento, se atende a região, se tem determinado produto. Essas dependem só de informação, e a resposta cabe em duas linhas.

Existem as que pedem um primeiro passo: quero um orçamento, quero agendar, quero saber o prazo. Aqui a pessoa precisa de duas ou três perguntas de volta para você saber o que ela quer, e a conversa pode começar mesmo sem você acordado.

E existem as que dependem de gente: reclamação, negociação de condição especial, pedido que foge do padrão. Essas esperam o dia seguinte, desde que a pessoa saiba que alguém vai cuidar dela e quando.

Repare que, nos três casos, o que mais pesa é a primeira resposta. Receber algo como “recebemos a sua mensagem, o atendimento humano volta amanhã às oito, e enquanto isso posso anotar o que você precisa” muda o que a pessoa faz. Ela deixa de procurar outro lugar e passa a esperar com uma expectativa clara.

Como montar uma primeira resposta fora do horário?

Dá para começar hoje, com o recurso que o próprio WhatsApp Business oferece: a mensagem de ausência. Ela avisa que o atendimento voltou a fechar, informa o horário de retorno e pede o recado. É a versão mais simples e já resolve parte da angústia de ficar sem resposta nenhuma.

Uma boa mensagem de ausência tem três partes curtas. A primeira diz que a mensagem chegou: “Recebemos a sua mensagem.” A segunda diz quando ela será respondida por uma pessoa: “Voltamos amanhã, a partir das oito.” A terceira pede o que ajuda a adiantar: “Pode já nos contar o que você precisa e o seu melhor horário para falar.”

Vale testar a mensagem com alguém de fora. Mande da sua conta pessoal para a empresa depois do horário, e veja como ela chega. Se não ficar claro em dez segundos, reescreva.

O limite dessa solução é que ela só avisa. Ela não responde a dúvida do horário de funcionamento, não pergunta o que a pessoa quer e não encaminha nada. Para isso, entra o próximo degrau.

Onde o assistente virtual ajuda, e onde ele não deve entrar

Um assistente virtual é, na prática, alguém que responde as perguntas simples às 22h sem ninguém estar acordado. Ele conhece as informações que você deu a ele: horário, preço de referência, região atendida, o passo a passo para pedir orçamento.

Para valer a pena, ele precisa cumprir três regras.

A primeira é se apresentar como assistente virtual, sem fingir que é uma pessoa. Quem descobre depois que falou com uma máquina e não sabia perde a confiança. Quem sabe desde o início aceita bem, principalmente se a ajuda for útil.

A segunda é saber o que não responde. Reclamação, negociação e qualquer coisa fora do combinado vão para uma pessoa, com o recado já anotado, para o cliente não repetir a história de manhã.

A terceira é registrar tudo. Cada conversa fora do horário precisa aparecer organizada para você ou para quem atende, com nome, assunto e o que a pessoa pediu. Assim a manhã começa com uma lista pronta, e ninguém precisa reconstruir o que aconteceu de madrugada.

Quem decide o que o assistente diz e o que ele passa para a equipe continua sendo você. Ele tira da sua cabeça a tarefa de estar disponível a qualquer hora, mas não toma decisões que dependem de conhecer o cliente.

O que medir depois de ligar a primeira resposta

Resista a procurar logo uma conclusão grandiosa. Comece contando coisas simples, e deixe o tempo mostrar o que muda.

Conte quantas mensagens novas chegaram fora do horário por semana. Conte quantas receberam uma resposta automática ou do assistente. Conte quantas dessas voltaram a conversar na manhã seguinte e quantas viraram orçamento.

Depois de quatro semanas, compare com o seu levantamento inicial. A diferença entre o antes e o depois, no seu negócio, vale mais do que qualquer média de mercado.

Se não mudou nada, o recado também é útil: talvez a sua clientela escreva dentro do horário e o ponto de melhoria esteja em outro lugar, como o tempo da primeira resposta durante o expediente.

Uma tarde para começar

Para sair do texto e ir para a prática, uma tarde basta.

Primeiro, faça o levantamento dos últimos trinta dias, com as três colunas e os dois grupos. Segundo, escreva a mensagem de ausência com as três partes e ative no WhatsApp Business. Terceiro, liste as dez perguntas que mais se repetem no seu atendimento e escreva a resposta de cada uma em duas linhas.

Esse terceiro passo é o mais valioso, mesmo que você nunca use um assistente. Ele organiza o conhecimento que hoje mora na sua cabeça, e é o material que qualquer pessoa ou ferramenta vai precisar para atender no seu lugar.

No fim da tarde você terá um número sobre o seu próprio negócio, uma primeira resposta funcionando e uma lista de perguntas prontas. Já é bastante coisa para uma terça à tarde.

FAQ

Preciso atender o WhatsApp 24 horas para não perder clientes? Não. O que costuma importar é a pessoa receber uma primeira resposta clara, com o horário em que será atendida. Uma mensagem de ausência bem escrita, ou um assistente virtual para as perguntas simples, já muda o que o cliente faz enquanto espera.

Como saber quantas mensagens chegam fora do horário? Abra as conversas dos últimos trinta dias e anote, para cada contato novo, a hora da primeira mensagem e a hora da sua primeira resposta. Separe em dentro e fora do horário de atendimento. Uma planilha simples já mostra o tamanho do buraco no seu negócio.

Um assistente virtual pode atender no meu lugar? Ele pode responder as perguntas simples, anotar o que a pessoa precisa e encaminhar para a equipe. Reclamação, negociação e pedidos fora do padrão ficam com uma pessoa. E ele deve se apresentar como assistente virtual, sem fingir que é gente.

Qual a diferença entre mensagem de ausência e assistente virtual? A mensagem de ausência só avisa que o atendimento voltou a fechar e informa o horário de retorno. O assistente virtual responde dúvidas, faz perguntas para entender o pedido e organiza o recado para a equipe. Dá para começar pela primeira e evoluir quando fizer sentido.

Conclusão

Quem escreve à noite está comparando opções, e quem responde primeiro costuma ganhar a conversa. Conte quantas mensagens chegam fora do horário no seu negócio, escreva uma primeira resposta com três partes curtas e deixe as dez perguntas mais comuns respondidas por escrito. Se quiser olhar isso com apoio, agende o diagnóstico gratuito de 15 min. A gente vê com você quantas mensagens chegam fora do horário e o que dá para responder sem ninguém acordado.